Directive 2011/83/UE · Art. L221-21
Guide complet du droit de rétractation e-commerce : comment être conforme UE
Ce que prévoit la directive européenne pour les boutiques en ligne
La directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs, transposée en France par le Code de la consommation, établit le cadre harmonisé pour les contrats à distance. Depuis le 19 juin 2026, l'ordonnance n°2026-2 ajoute une obligation supplémentaire : une fonction de rétractation en ligne intégrée directement dans l'interface de vente.
Les 14 jours de rétractation et l'obligation d'information transparente
Le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans les 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sans avoir à fournir de motivation. Le délai court à compter du jour où le client ou un tiers désigné par lui prend possession physique des biens. Le marchand doit rembourser intégralement le client — y compris les frais de livraison standard — dans les 14 jours suivant la communication de rétractation.
Quand le marchand peut légitimement refuser un retour
La réglementation UE prévoit des exceptions au droit de rétractation : biens personnalisés ou sur mesure, produits descellés ne pouvant être retournés pour des raisons d'hygiène, biens inextricablement mêlés à d'autres articles après livraison, enregistrements audio/vidéo ou logiciels descellés, biens retournés dans un état compromis au-delà de l'usage nécessaire à la vérification. Tout refus doit être motivé par écrit et traçable.
Comment Returnio automatise ce processus
Returnio applique les règles du Code de la consommation directement dans le flux de retour : fenêtre configurable (14 jours par défaut), politique multilingue affichée dans le widget public et validation obligatoire par code OTP envoyé à l'email du client. Chaque demande est signée, datée et archivée.
Art. L221-21